מי ינהל את(ספקי השירות) המנוהלים?

מי ינהל את(ספקי השירות) המנוהלים?

מי ינהל את(ספקי השירות) המנוהלים?


העליה המתמשכת בפתרונות, שירותים וטכנולוגיות מצד MSP’s של יצרנים וספקים, מביאה איתה הזדמנויות רבות למנהלי חברות ועסקים ובו בזמן מציבה אתגר ניהול לא פשוט בעבורם. חברות שירותי מומחה ואינטגרציה נדרשות להתייחס לנושא זה ולהוסיף נדבכים של ייעוץ, ניהול ופיקוח על תוצרי ה- MSP’s השונים עבור לקוחותיהם.
*אורי אביטל
תחום הפתרונות הטכנולוגיים המשווקים תחת הכותרת MSP ממשיך וצובר תאוצה עם שפע וזמינות של עוד ועוד שירותים, פתרונות וטכנולוגיות, הן במודל( aas ( as a service  והן במסגרות נוספות . היתרונות הנקודתיים של פתרונות וטכנולוגיות במודל זה ברורים ברוב המקרים ותורמים לא מעט להתפתחות הארגון/חברה/עסק הן במישור התפעולי והן במישור העסקי . יחד עם זאת, ארגונים עם צוות מערכות מידע מצוצמם וקטן או חברות בסדר גודל בינוני וקטן שלהן אין מחלקת מערכות מידע, מתקשים להתמודד עם המעבר הגובר למודל זה, הן בשל ריבוי האתגרים בעולמות הענן, אבטחת המידע, הדיגיטל, האוטומציה והן בגין ריבוי ספקי הפתרונות במודל זה המציעים את שירותיהם בתחומים השונים. כאן בדיוק נכנסים לתמונה ספקי שירותי מומחה ואינטגרציה המשווקים שירותי ICT מנוהלים כוללים, ומתמחים באספקת מטריה רחבה של ייעוץ, ליווי, ניהול, תמיכה, ניהול ספקי צד ג' ועוד לכלל מערכות המידע של הלקוח.
להבדיל ממודל מיקור חוץ מלא שאומץ בעיקר על ידי חלקם הקטן של ארגונים גדולים, מודל שבו מעבירים אחריות מלאה מכל הבחינות לספק מיקור חוץ אחד על מערכות המידע הארגוניות וכוח האדם העוסק בנושא,אין לרוב החברות והארגונים רצון, אפשרות או כדאיות לעבור לעבוד במודל מיקור חוץ מלא שכזה. לרובם יש אומנם קשר עם ספקי שירות ובכלל זה גם MSP’s המטפלים בהם נקודתית, בתקלות בדרך כלל אבל אין להם מבט רוחבי וכולל על כל מערך המחשוב ועל אינטראקציה בין הפתרונות השונים. שירות נקודתי במודל הישן והמסורתי הזה, אינו מספק בתקופה זו לנוכח ריבוי הפתרונות והטכנולוגיות שעל החברות והעסקים לאמץ במודל as a service או דומה. כאמור, אין לחברות הללו את הידע, האמצעים והכלים בתוך הבית לבחון, ליישם ולנהל פתרונות וטכנולוגיות המתאימות להם במודל זה. כמו כן, אין להם את היכולות לפקח ולבצע בקרה על רמת התפעול והאיכות באופן שוטף של פתרונות אלה.
מגמות בתחילת העשור הקודם, ספקי אינטגרציה ושירות התמודדו בעיקר בזירת חדר או חוות שרתים הסטנדרטיות של חברות וארגונים תוך התמקדות במערכות השרת, האחסון, הגיבוי, התקשורת, א. מידע ותוכנות התשתית המותקנות עליהן. רוב ספקי השירות הציעו את התמיכה לחלק ממרכיבים אלה וחלקם הציעו מודל כלשהו של שירות מקיף יותר שבמסגרתו הם סיפקו את שירותיהם לרוב התשתיות שבאתר הלקוח הן במקרה של תקלות והן בטיפולים השוטפים. הארכיטקטורה שאיפיינה בעבר את סביבת העבודה הסטנדרטית של ה- ICT אצל רוב החברות והארגונים, השתנתה ואינה מתאימה יותר לחלק גדול מהלקוחות, בעיקר בשל האתגרים הרבים המגיעים יחד עם פתרונות ענן, אבטחת מידע, אוטומציה ועוד.
עם ההתקדמות והמורכבות הטכנולוגית, מספר רב של פתרונות שכל ארגון רכש והשינויים הרבים שחלו מאז,אנחנו מוצאים שרוב החברות והארגונים מקבלים תמיכה ושירות ממספר רב של ספקים, באופן בו כל ספק מתמקד רק במוצר שהוא סיפק וגם זה רק במקרה של תקלות. חסרה אינטגרציה וראיה מערכתית בין כל הטכנולוגיות והפתרונות שיושמו בחברה / ארגון וגורם אחד בעל יכולות וידע שמרכז את הטיפול השוטף מול כל הספקים.
במקביל, ליצרני וספקי הפתרונות עצמם במודל ה- MSP’s קיימים אתגרים רבים שמניעים אותם, בעיקר בשל הצרכים הגוברים מצד הלקוחות ומצד שני התחרות הקשה עם ספקים אחרים. נזכיר כאן רק חלק מהנושאים המשפיעים על התהליכים הללו בתקופה זו:
  • סייבר - סיכונים גוברים וצמיחה בהתקפות סייבר והצורך התמידי לשיפור ההגנה על המידע.בדרך כלל, לקוחות הקצה סומכים על ספקי הפתרונות והטכנולוגיות שידאגו לאבטחת המידע והנתונים שלהם. ספקי הפתרונות בתחום זה מחוייבים להשקיע מאמצים רבים לאבטחת התשתיות והנתונים של הלקוחות, לא רק באמצעות התגוננות אלא גם על מנת להתאושש מפני התקפות מסוגים שונים. ספקים שמאמצים גישה שכזו זוכים בדרך כלל ליתרון יחסי על מתחריהם.
  • ענן - הענן משמש יותר ויותר לבניית פלטפורמות חדשות, לשיפור מעורבות המשתמשים והלקוחות ועל מנת לענות גם על צרכי השינויים בתחום הדיגיטלי של הארגונים. ברוב המקרים, הלקוחות מאמצים עבודה במודל היברדי תוך אימוץ סביבת מולטי-ענן, סביבה שבמסגרתה הלקוחות מסתמכים על בסיס מסויים אצלם באתר בתוספת מספר מסויים של שירותי ענן מספק עיקרי אחד ועוד קצת באופן ספורדי מספקי ענן שונים המאפשרים אימוץ והטמעה מהירים של פתרונות נקודתיים שונים.
  • המעבר לדיגיטל - מגמה זו הינה צורך גובר והולך להנגשת מידע למשתמשים, לקוחות וצרכנים אחרים בכל מיני אופנים וצורות ומכל מקום וכל הזמן. מגמה זו דוחפת את הארגונים והחברות לאמץ גישות חדשות יחסית, טכנולוגיות וכליי ניהול הן בפיתוח חלק מהאפליקציות והן בתשתיות המערכות. לדוגמה, פתרונות מערכתיים לניהול נכון ובטוח יותר של ממשקים רבים ומסוגים שונים המשמשים את את עבודת המשתמשים והלקוחות, דהיינו, סמארטפונים, טאבלטים ועמדות קצה וירטואליות.
  • אוטומציה - המעבר לדיגיטל מביא איתו שיטות וטכנולוגיות לתכנון ויישום תהליכי אוטומציה עבור תהליכים תפעוליים ועסקיים. מגמה זו יכולה להחליף כמות עבודה משמעותית ולשפר את מאוד את האינטראקציות הן בתוך החברה והן מול הלקוחות. פתרונות אוטומציה מפיקים יתרון תחרותי .
קיימים לא מעט נושאים נוספים שלהם קיימת דרישה מצד לקוחות ומניעים את ה- MSP’s . נושאים כגון, שירותים מבוססי תוצאות, שירותי טלקוס (באמצעות ספקי שירותי טלקום), IOT ועוד.
כאמור, לא לכל הארגונים והחברות האפשרות והיכולות לאמץ פתרונות רבים מעולמות אלה והם זקוקים לסיוע וליווי מקצועי לאורך כל חיי מחזור המערכת, על מנת להגדיל את ערכם. כאן בדיוק נכנסים לתמונה ספקי ייעוץ, שירותי מומחה ואינטגרציה מתאימים, המתמחים במגוון רחב מאוד של טכנולוגיות ופתרונות MSP’s ואחרים, ומספקים באמצעות מתודולוגיה מוכחת שירותי מערכות ICT מנוהלים מקיפים. ספקים שכאלה יסייעו ללקוח לחפש את הפתרונות המתאימים ביותר עבורו מ- MSP’s , ידאגו ליישום מוצלח, ינטרו את איכות הפתרון בשוטף לאחר ההטמעה, יבצעו אינטגרציה בין הפתרונות שאומצו מהספקים השונים ועוד. ספקים אלה, אמורים לבצע את כל תהליך בחינת הפתרונות המוצעים ע"י ה- MSP’s ואימוצם במשותף עם ספק הטכנולוגיה/הפתרון. ספק שירותי המערכות המנוהלים מבצע את רוב מטלות הניהול של מערכות המידע של הלקוח במסגרת חוזה מותאם לשירותים מנוהלים ומספק במסגרת זו ניטור, שליטה ובקרה, ניהול הרשת, תמיכת מומחים, טיפולים שוטפים, עדכוני מערכות, שדרוגים, הפעלת ספקי צד ג' ובכלל זה גם MSP’s וניהול טכני מלא. בשנים הקרובות צפויות חברות בסדר גודל בינוני בעיקר, לאמץ את מודל העבודה הזה מול ספק שירות מנוהל אחד עיקרי שינהל עבורם בנוסף לניהול המערכת הקיימת, את כל קשרי העבודה מול ספקי MSP’s האחרים. ספק שכזה יתנהל למעשה באופן שוטף כמחלקת מערכות המידע של הלקוח וזאת מבלי שהלקוח יצטרך לשאת בהוצאות רבות הכרוכות בהעסקת צוות מלא לניהול מערכת המחשוב שלו.
חברת WIZARDS הינה חברת ייעוץ ושירותי מומחה העוסקת בתכנון, יישום ואספקת מגוון פתרונות לתמיכה במערכות המחשוב לחברות וארגונים בישראל ובחו"ל. ויזארדס מעניקה מגוון רחב של פתרונות, פרויקטים ושירותים בתחום טכנולוגיות המחשוב . ליועצי ומומחי ויזארדס ניסיון רב שנים, יכולות והידע הרב על מנת לתכנן ולספק שירותי IT מנוהלים מלאים ובכלל זה הקשר והבקרה על ה- MSP’s השונים ולייצג בכך את כל האינטרסים של הלקוח כ- MMSP – Managing Managed Service Providers .
*מנהל פיתוח עסקי בחברת ויזארדס

מאמרים נוספים